Dette blog indlæg er primært for folk der professionelt beskæftiger sig med konfliktmægling, for en mere generel information anbefales det at læse HER.

Tillid spiller en stor rolle i forhold til at få parterne til en fælles forståelse og måske endda frem til en aftale. Vibeke Vindeløv skriver i bogen Konfliktmægling, at tillid er den lim, der får en relation til at hænge sammen. I dette blogindlæg vil jeg belyse ”Den refleksive model” igennem Niklas Luhmann´s tillidsbegreb. Jeg vil gøre dette ved at fokusere på de 3 følgende områder:

• Parternes tillid til mægler.
• Parternes tillid til mæglingsprocessen.
• Parternes tillid til hinanden.

Tillidsbegrebet

Niklas Luhmann fremfører, at vi ved at opbygge tillid eller mistillid til personer og sociale systemer, samtidig reducerer kompleksiteten, der er tilstede i en relation. Såvel tillid som mistillid har sit grundlag i usikkerheden overfor andre mennesker og systemer. Selvom både tillid og mistillid kan reducere den sociale kompleksitet, påpeges det at tillid har nogle fordele. Tillid er psykologisk lettere at håndtere og bedre end mistillid til at reducere social kompleksitet. Tillid gør sociale handlinger forudsigelige; den skaber en fornemmelse af samhørighed og den gør det nemmere for personer at arbejde sammen. Mennesket vil altid søge at reducere den sociale kompleksitet, da dette gør verden mere håndterbar.

Opbygning af tillid er ikke en kumulativ proces og tillid kan iflg. Luhmann hurtigt forvandles til mistillid såfremt en bestemt grænse overskrides. Luhmann deler tillid op i to undergrupper, personlig tillid og system tillid.

Personlig tillid

Personlig tillid er en gensidig proces mellem to personer, hvor den ene starter med at vise den anden tillid, og den anden griber fat i denne tillid og bekræfter denne.

I relation til opbygningen af personlig tillid peger Luhmann på, at det er personens selvfremstilling, der er afgørende. I den forbindelse peges der på tre faktorer:

• At man i sin egen adfærd er i stand til at indbygge fremmede forventninger.
• At man er forpligtet på den historie man fortæller. Man kan eksempelvis ikke midt i processen skifte stil eller sprogbrug.
• At man viser interesse i at blive ydet tillid.

System tillid

System tillid er eksempelvis tillid til restvæsenet, lægevidenskaben, det økonomiske system osv. Denne type tillid forstås som tillid til systemernes duelighed og en tillid til den sandhed, som systemets aktører producerer.
System tillid kan ligesom den personlige tillid nedbrydes og erstattes af mistillid. Et eksempel herpå kan være, når pressen løfter en dagsorden omkring korte straffe til grove forbrydelser, eller når sundhedsvæsenet udstilles med lange ventelister.

Parternes tillid til konfliktmægler

Som før nævnt er det en persons selvfremstilling, der er afgørende for, om der vil blive opbygget tillid i relationen. Vindeløv anfører, at der før et møde vil være en eller anden form for kontakt. Det er derfor vigtigt, at mægleren allerede her er opmærksom på den måde, han fremstiller sig selv på i forhold til de potentielle klienter, da opbygningen af den personlige tillid afhænger deraf.

Jeg mener endvidere, at man også må være opmærksom på, at der allerede før denne indledende kontakt kan være faktorer, der er relevante i relation til tillid parterne og mægler imellem. Det kan eksempelvis være den annoncering, mægler har benyttet for at gøre opmærksom på sig selv, eller at han er blevet anbefalet af en kollega. Her må mægler nødvendigvis også være i stand til at leve op til det billede, der er blevet tegnet af en, da det ellers ville kunne resultere i mistillid.

Vindeløv peger i øvrigt på tre ting, der er vigtig for opbygningen af tillid.

• Respekt for den anden parts holdninger og meninger.
• Deling af information og gennemsigtighed.
• Inddragelse af den anden parts meninger og interesser i beslutningen.

Disse er naturligvis vigtige at holde sig for øje i al kontakt med parterne.
Selve konfliktmæglingen vil i den refleksive model starte med at mægler laver en præsentation. Vindeløv understreger her vigtigheden af, at mødet får en god start, og til dette mener jeg, at det kan være understøttende at have Luhmanns tillidsbegreb in mente.
Det vil være afgørende for en god og tillidsopbyggende start, at mægler formår at fremstille sig selv i overensstemmelse med de forventninger, parterne har til vedkommende. Disse forventninger kan naturligvis variere, men jeg mener her, at en aktiv refleksion fra mægler og en efterfølgende handlen derefter, vil forbedre chancerne for at mæglingen i sidste ende lykkes. Skal man følge Luhmanns tanker om selvfremstilling, kan man endvidere eksplicit understrege, at parternes tillid til en er vigtig.

Parternes tillid til konfliktmægling-processen

I modsætning til den personlige tillid, der skal opbygges i relation til mægleren, er der når vi taler om mæglingsprocessen tale om system tillid.
Som nævnt i indledningen understreger Vindeløv vigtigheden af, at vi oplyser parterne om mæglingsprocessen. Hun bruger ordet utryghed, hvor Luhmann formentlig ville tale om mistillid til det pågældende system. Hvor systemet her er selve mæglingsprocessen.

Det er i mine øjne afgørende, at man som mægler igennem mødets åbning, er meget opmærksom på at få informeret parterne grundigt omkring mæglingsprocessen og dens formål, for derved at sikre et godt fundament for den system tillid, der er nødvendig, for at mæglingen kan lykkes.
Tilliden kan her udvikle sig, således at positive fremskridt, kan sikre yderligere tillid til mæglingsprocessen og tilbageskridt, kan resultere i mistillid. Jeg mener derfor, det er vigtigt for mægleren, at gøre parterne opmærksom på de fremskridt der sker, for derved at sikre fortsat tillid til mæglingsprocessen, og måske endda at få denne tillid til at vokse. Luhmann bruger i denne forbindelse udtrykket; ”at systemet har en refleksiv mekanisme”, dvs. at tilliden indenfor et system kan vokse.

Behovet for en grundig information underbygges af, at konfliktmægling, herunder den refleksive model, ikke er almen kendt. Man kan derfor ikke regne med, at der allerede er tillid til dette system, som det eksempelvis må formodes at være tilfældet med domstolene.
Udover en grundig information vedrørende selve mæglingsprocessen, er det min opfattelse, at det også vil kunne være gavnligt at fortælle om de positive resultater, man tidligere har opnået ved anvendelse af konfliktmægling, da det yderligere vil underbygge systemets troværdighed. Tillid til mæglingsprocessen vil også understøtte tillid til mægleren, som er aktør i systemet.

Parternes tillid til hinanden

I en konfliktsituation vil parternes tillid til hinanden som altovervejende hovedregel være erstattet af mistillid. Som Luhmann anfører kan mistillid også være med til at reducere den sociale kompleksitet; mæglingsprocessen har derfor det formål at muliggøre, at mistillid erstattes med tillid. Dette gøres ved at reducere den sociale kompleksitet, eller som Vindeløv ville udtrykke det, at man synliggør den ene parts forståelse for konflikten og interesser heri for modparten, og vice versa. Faktisk er den refleksive model, måske bevidst, måske ubevidst, designet til at reducere den sociale kompleksitet mellem de to systemer, som udgøres af parterne.

Kigger vi på mødets åbning er der udover præsentation af mægler og mæglingsprocessen følgende områder, der reducerer kompleksiteten:
• Afklaring af mandatet.
• Orientering omkring spilleregler.
• Afklaring af fortrolighed.
• Indhentning af parternes accept om at fortsætte mæglingsprocessen.

Springer vi videre til parternes redegørelse og dialog og den fælles problemformulering, er det slående, at også disse trin bidrager til en reduktion af den sociale kompleksitet. Der afdækkes hvilke fakta, der er i sagen og også de underliggende interesser undersøges, for at give hver part en mulighed for at se, hvorledes den anden part opfatter situationen.
Den fælles problemformulering sikrer ydermere, at efter at hver part har redegjort for, hvorledes konflikten opleves, så sikres også en fælles erkendelse af problemet.
Frembringelse af løsningsmuligheder og slutteligt en aftale indgåelse er også med til at reducere kompleksiteten. Det bliver tydeligt for parterne, hvordan konflikten kan løses, og samtidig sikres der ved aftale indgåelsen en forudsigelighed af fremtiden set i relation til konflikten.
Denne reduktion af den sociale kompleksitet, er i mine øjne afgørende for at mistillid kan erstattes af tillid.

Fokus på tillid giver effektiv konfliktløsning

Ved at anvende Luhmanns tillidsbegreb og sammenholde det med Vindeløvs refleksive model for konfliktmægling, mener jeg at have påpeget, at tillid er en grundlæggende forudsætning for at konfliktmæglingen kan lykkes. De tre områder, jeg har belyst, synes at være forbundet og afhængige af hinanden.
Den kan være svært at forestille sig at parterne opnår tillid til mæglingsprocessen, såfremt der ikke er tillid til mægleren, eller at parterne opnår tillid til hinanden, hvis de ikke tillid til at mæglingsprocessen. Dette kan illustreres ved denne model.konfliktmægling-tillid
Den refleksive model synes at kunne reducere den sociale kompleksitet. Når kompleksiteten reduceres, skabes der mulighed for at slippe mistilliden, der tidligere har været brugt til denne reduktion. Derved skabes der rum til at mægleren vha. den refleksive model, kan styre en proces, hvor parterne erstatter mistillid med tillid.

Trinene i den refleksive model er, som Vindeløv beskriver det, ikke en lineær proces, og der vil være mulighed for at vende tilbage til et foregående trin. Det kan være relevant, såfremt mægler fornemmer, at den grundlæggende tillid ikke er der. Udtrykker parterne eksempelvis mistillid til mæglingsprocessen, kan det være fordi den ikke er forklaret godt nok. Mægler bør derfor sikre sig, at tidligere givet information er forstået og eventuelt gentage den med andre ord og vendinger.

Derudover mener jeg, at det fremstår tydeligt, at hvert enkelt trin i den refleksive model er både relevant og væsentlig. Det er derfor vigtigt, at mægler tager sig tid til hvert enkelt trin og ikke pga. travlhed forsøger at fremskynde en aftale. Processen er vigtig og er med til at sikre, at parterne har den tillid til hinanden, der gør at de i slutningen af processen kan indgå en aftale.

Kildeliste
Luhmann N, Tillid – En mekanisme til reduktion af social kompleksitet, dansk udgave. Hans Reizels Forlag, København; 1999

Vindeløv V, Konfliktmægling – En refleksiv model, 3. reviderede udgave. Jurist- og Økonomiforbundets Forlag, København; 2013

(Teksten kan gengives med korrekt kildeangivelse og henvisning til www.conflictor.dk)


Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *